El software de CRM es un conjunto integrado de, por lo general, aplicaciones en la nube, como la nube de marketing, la nube de ventas y la nube de servicios, que recopila y almacena datos de los clientes.
Proporciona una plataforma centralizada para que los equipos de ventas administren las interacciones con los clientes y prioricen las actividades para que ningún cliente se sienta ignorado, mejorando así su experiencia del cliente (CX).
El software de CRM es una de las herramientas de ventas más importantes en el arsenal de los representantes de ventas. Es más que un sistema de gestión de contactos.
Si se usa a su máxima capacidad, un software de seguimiento de clientes permite que los representantes de ventas pasen más tiempo con los clientes potenciales. Cuanto más tiempo se pasa con los clientes, más tratos se cierran y más clientes leales permanecen.
Las empresas de todos los tamaños se beneficiarán al utilizar una solución de CRM multifuncional y totalmente integrada.
Señales de que necesitas una herramienta de CRM
Al igual que con la mayoría de las compras de software en la nube, el software CRM resuelve un problema. Las ventas están cayendo. Los clientes se van. El crecimiento se estanca.
Al almacenar y administrar de manera inteligente la información de sus clientes, un sistema CRM aumenta la cantidad de clientes potenciales que ingresan, lo que ayuda a su equipo de marketing a encontrar nuevos clientes más rápido.
Ayuda a sus equipos de ventas a cerrar más tratos y más rápido. También mejora el servicio al cliente. Por ejemplo, al agregar datos de clientes a su software de servicio al cliente, los agentes del centro de contacto pueden satisfacer mejor las necesidades de los clientes de una manera más atractiva, productiva y eficiente.
Aquí presentamos señales de que puede ser hora de pensar en implementar un sistema CRM:
Las ventas son una lucha
En algún momento, todas las empresas necesitan ingresar a nuevos mercados o introducir nuevos productos. Pero si tiene dificultades para mantenerse al día con el negocio que está generando ahora, es posible que deba invertir en una solución CRM integrada.
Un CRM puede clasificar, analizar y priorizar sus oportunidades de ventas para que su equipo de ventas pueda concentrarse en las oportunidades que probablemente se cerrarán y brindar respuestas precisas a los clientes, de manera rápida y eficiente, y su equipo de servicio al cliente tiene la información que necesita para aumentar las ventas y venta cruzada.
Los perfiles de los clientes son difíciles de construir
Si no puede ubicar todos los puntos de datos de sus clientes, todo lo que puede hacer es adivinar cuándo llega el momento de crear su perfil de cliente ideal. No solo eso, no tendrá visibilidad de las actividades de su equipo de ventas. Para averiguar esta información, tendrá que realizar más reuniones de estado, alejando a sus vendedores de los clientes y exacerbando el problema.
El servicio de atención al cliente no es bueno
- ¿Está cayendo su tasa de retención de clientes?
- ¿Tiene un puntaje de promotor neto abismal?
- ¿Son los tiempos de manejo del centro de contacto en la estratosfera?
- ¿Cuál es su tiempo promedio de primera respuesta?
Si sus representantes de servicio al cliente reaccionan a los problemas de los clientes y no trabajan de manera proactiva con los clientes, es hora de invertir en una herramienta de CRM para su equipo de servicio, una que pueda brindarle una vista unificada de su cliente para que los representantes puedan ofrecer un servicio espectacular. Su CRM también debe proporcionar lo siguiente:
- Asistentes digitales/chatbots para manejar preguntas de gran volumen y baja urgencia y enrutar casos a los agentes correctos;
- Herramientas de gestión del conocimiento para ayudar a los agentes a responder preguntas, y se pueden utilizar para la asistencia de autoservicio del cliente;
- Una variedad de herramientas digitales de servicio al cliente que incluyen chat en vivo, video chat, telefonía y funcionalidad de navegación conjunta que permite a los clientes interactuar con su equipo de servicio al cliente cómo y cuándo lo desean.
Los departamentos de marketing y ventas no colaboran
Dado que un buen CRM puede contener todo tipo de información, puede ser el punto de reunión para diferentes equipos. La falta de cooperación entre los departamentos es la fuente de muchos puntos débiles de los clientes.
Se ven obligados a repetirse. Las promesas que se les hacen se escapan por las grietas. Nadie parece conocer su historia. Sin una cooperación fluida entre todos los equipos, los clientes se irán.
Alinear los procesos comerciales entre ventas, servicio al cliente, marketing e incluso algunas funciones administrativas (como facturación, inventario o logística) es un asunto complicado.
Pero si todos los componentes de un app de seguimiento de vendedores comparten un modelo de datos común, todos los empleados pueden acceder, usar y agregar datos. Pueden trabajar en colaboración y compartir información, clientes potenciales, problemas e historial de compras.
Cuando la información se comparte entre equipos, la productividad y la eficiencia se disparan, los silos de datos desaparecen y toda su empresa aparece como una unidad cohesiva para el cliente. Acaba de crear una organización basada en datos.