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Las marcas están elevando el nivel de interacción, apuntando a conversaciones integrales que imiten la naturalidad y fluidez de las charlas personales.

Los consumidores buscan interactuar con las marcas de manera continua y coherente a través de los mismos canales digitales que usan diariamente, como WhatsApp, evitando la necesidad de cambiar de plataforma o dispositivo.

El concepto del ‘customer journey‘ ha sido transformado significativamente por la digitalización. En lugar de un recorrido lineal, ahora se trata de una experiencia dinámica e integrada que abarca diversos puntos de contacto digitales.

Las marcas están optimizando este viaje, haciendo que cada interacción sea personalizada y coherente, independientemente del canal o dispositivo utilizado. Este enfoque holístico del customer journey es crucial para construir una relación duradera y significativa con los consumidores, asegurando que cada paso en su camino esté alineado con sus expectativas y necesidades.

En 2023, las compañías rediseñaron el recorrido del cliente bajo un enfoque conversacional, consolidando gran parte de la interacción en una sola plataforma de mensajería o canal digital. El objetivo para 2024 es refinar aún más estas experiencias conversacionales integrales.

Anticipamos el auge de plataformas todo en uno, donde los clientes podrán interactuar con anuncios, informarse, comprar, pagar, y recibir seguimiento posventa, todo en un solo hilo de conversación, por ejemplo, en WhatsApp.

WhatsApp, respaldado por META, está a la vanguardia de esta evolución, integrando funcionalidades como compras y pagos directos. Gigantes tecnológicos como Google, Apple, y otros destacados en Asia como Line, Kakao, y Zalo, están innovando en este campo, con expectativas de que más plataformas sigan este camino.

Evolución de la IA: De Generativa a Interactiva

La IA generativa ha hecho progresos impresionantes, sobre todo en atención al cliente. Pero la mira está puesta en la IA interactiva, la cual, según Mustafa Suleyman de DeepMind, promete bots capaces de realizar tareas asignadas, interactuando con otros individuos o sistemas.

Pronto, veremos una red colaborativa de bots y algoritmos de IA activando diversas acciones a lo largo de la experiencia del cliente, desde consultas hasta gestiones de entrega y pagos.

Estas herramientas no solo se limitarán a generar contenido de marketing, sino que también ofrecerán interacciones de chatbot impulsadas por IA, asegurando una comunicación fluida y cercana con los clientes en sus canales preferidos.

El Ascenso de las Superaplicaciones

El concepto de ‘superaplicaciones’, como WhatsApp y WeChat, sigue cobrando importancia. Estas plataformas multifuncionales se convierten en el núcleo de interacción para miles de millones de usuarios, ofreciendo un terreno fértil para que las marcas se integren y presenten sus ofertas.

Elon Musk alabó a WeChat por su versatilidad, comparándolo con una amalgama de Twitter, PayPal, entre otras funciones, todo dentro de una interfaz eficiente y atractiva.

Telegram está evolucionando hacia un modelo innovador, con un anuncio en septiembre que indica que los desarrolladores ahora pueden emplear JavaScript para diseñar interfaces altamente flexibles, capaces de funcionar dentro de Telegram, sustituyendo completamente las funciones de un sitio web.

Para 2024, se espera que estas aplicaciones se transformen en centros multipropósito, permitiendo interacciones fluidas de los usuarios con diversas marcas.

Renacimiento de Realidad Virtual y Aumentada

El ámbito de la realidad virtual (VR) y la realidad aumentada (AR) está experimentando una revolución, destacada por el lanzamiento de las nuevas gafas inteligentes Ray-Ban Meta de la compañía Meta. Estas incluyen un avanzado asistente de voz controlado por IA.

Del mismo modo, Apple introdujo sus auriculares Vision Pro, capaces de brindar experiencias mixtas de realidad virtual y aumentada. Estos avances señalan una transición importante, proyectando la VR y AR desde una novedad hacia aplicaciones prácticas en la vida cotidiana.

Evolución hacia Experiencias Phygital

La tendencia hacia una integración más profunda de las experiencias físicas y digitales está creciendo, con empresas desarrollando entornos ‘phygital’ que se adaptan en tiempo real a las preferencias de los consumidores.

Las tiendas físicas están incorporando tecnología avanzada para personalizar la experiencia de compra, mientras que las plataformas de comercio electrónico exploran activamente las posibilidades de la realidad virtual y aumentada, inaugurando una nueva fase del comercio digital.

Un ejemplo de esto es la aplicación de AR de Marks & Spencer, que guía a los clientes por la tienda hacia productos específicos, enriqueciendo su experiencia de compra y permitiendo decisiones más fundamentadas.

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